Programiści często nie przykładają znaczenia do estetyki i ergonomii tworzonych programów. Typowy „informatyk” lubuje się przecież w czarnym ekranie wypełnionym szarymi literami, na którym rzadko można dostrzec kolor lub grafikę. Efektem są programy mało intuicyjne w użyciu, wymagające szczegółowej wiedzy technicznej dotyczącej domeny aplikacji lub samego programowania. Tymczasem interfejs użytkownika powinien być prosty, wciągający, pozwalający w naturalny sposób przechodzić od jednego wykonywanego zadania do kolejnego i wywołujący w użytkowniku uczucie: „to było prostsze niż myślałem!”. Kwestii tak zwanego user experience, czyli doznań estetycznych i ergonomicznych, jakie czerpie użytkownik z kontaktu z oprogramowaniem, poświęcone było czwarte spotkanie z cyklu Gorrion Unplugged, zorganizowane 12 grudnia w gliwickiej siedzibie Gorrion Software House. Poniżej znajdziecie relację z tego wydarzenia.
Pierwsze wystąpienie, zatytułowane „UX w e-commerce”, poprowadził Piotr Kasprzik. Rozpoczął je od stwierdzenia, że obecny rynek handlu internetowego bazuje głównie na użytkownikach urządzeń mobilnych, którzy stanowią już ¾ wszystkich konsumentów treści. Są to też użytkownicy najbardziej wybredni: co trzeci wykazuje wyraźne objawy irytacji w przypadku zbyt wolnego pobierania się treści strony. Z badań przeprowadzonych przez koncern Amazon wynika, że wydłużenie czasu dostępu do strony sklepu o 1 sekundę kosztuje firmę 1,6 mld dolarów rocznie, zaś analogiczne badania Google wykazały, że wydłużenie czasu wyszukiwania o 0,4 sekundy powoduje zmniejszenie liczby generowanych żądań wyszukiwania o 8 milionów dziennie.
Jeżeli strony sklepu wczytują się już dostatecznie szybko, właściciel staje przed problemem określenia zakresu informacji widocznych bezpośrednio na głównej stronie. Zależy to przede wszystkim od charakteru sklepu. W przypadku oferowania produktów luksusowych najbardziej istotne jest pokazanie produktu i jego najważniejszych cech. Ważne jest też zaprezentowanie tak zwanego kontekstu produktu, czyli tego, jak prezentuje się on przy codziennym użytkowaniu. Cena powinna być widoczna dopiero na kolejnych stronach tak, by do kontaktu z nią dochodziło dopiero w momencie, gdy klient jest już zdecydowany na zakup. Z kolei sklepy oferujące tani asortyment powinny wyraźnie prezentować cenę jako najważniejszą informację o produkcie, a dane techniczne i galeria zdjęć powinny być dostępne dopiero po kliknięciu.
Nawet, jeżeli skłonimy już klienta do dodania produktu do koszyka, nie oznacza to wcale, że możemy odnotować sprzedaż. Typowo tylko co drugi produkt umieszczany w koszyku jest faktycznie zamawiany i opłacany. Część klientów traktuje koszyk jako schowek na produkty, którymi są zainteresowani, a po jakimś czasie albo usuwają wybrane elementy z koszyka, albo czyszczą całą jego zawartość. Inni byliby skłonni kupić dany produkt, jednak wycofują się po uzyskaniu informacji o kosztach wysyłki lub zniechęcają się skomplikowaną procedurą finalizacji zakupu, na przykład wymagającą założenia konta użytkownika.
Aby klient nie odczuwał frustracji podczas podawania danych niezbędnych do wysyłki, należy stosować luźne zasady walidacji danych uzupełnione jednoznacznymi komunikatami błędów. Na przykład, nie warto zbyt drobiazgowo weryfikować poprawności podanego numeru telefonu, gdyż zamówienie, choć z polskim adresem wysyłki, może być składane przez klienta mieszkającego zagranicą. Nie wolno też stosować ogólnych komunikatów typu „błędne dane”, gdyż klient może nie wiedzieć, na czym polega jego błąd. Zdecydowanie należy się też powstrzymać przed wymaganiem danych, które nie są niezbędne, wyjaśniając przy tym dokładnie do jakich celów potrzebne są wszystkie wprowadzane informacje.
Na świecie modne jest zapamiętywanie numeru karty kredytowej klienta i finalizowanie transakcji bezpośrednio ze strony produktu, bez kolejnych kroków potwierdzających. Sprzyja to zakupom impulsywnym i likwiduje ryzyko zniechęcenia skomplikowaną procedurą. Polscy klienci charakteryzują się jednak wysokim stopniem nieufności do podawania numeru karty kredytowej oraz wykonywania transakcji bankowych bezpośrednio z urządzenia mobilnego i nawet, jeżeli zamawiają produkt za pomocą telefonu, finalizują zakup dopiero siedząc przy komputerze. Wprowadzenie jednokrokowego zakupu może się zatem skończyć protestami klientów nie spodziewających się tak szybkiego zobowiązania do zapłaty. Tylko ⅓ zakupów klientów z Polski udaje się doprowadzić do fazy uiszczenia opłaty w ciągu 10 minut: w pozostałych przypadkach płatność jest albo odkładana na dłużej, albo nigdy nie dochodzi do skutku.
Przez długi czas uważało się, że przekonanie klienta do założenia konta w sklepie internetowym jest świetnym sposobem, by zwiększyć jego stopień przywiązania do danego sklepu i regularnie informować go o nowych produktach. Przy obecnej liczbie sklepów internetowych nie jest to takie oczywiste. Jest bardzo prawdopodobne, że gdy klient trafi ponownie do tego samego sklepu, będzie musiał rozpoczynać zakupy od kłopotliwej procedury odzyskiwania hasła. Z tego powodu warto oferować opcję zakupu jednorazowego, bez konieczności ustalania jakiegokolwiek hasła.
Sklepy internetowe muszą też znacząco uprościć nawigację w ramach witryny. Dostosowanie do urządzeń mobilnych wymaga rezygnacji z wielopoziomowych menu otwieranych u góry okna przeglądarki. Idealnym rozwiązaniem wydaje się standard Google z panelem nawigacyjnym umieszczonym u dołu ekranu, w bezpośrednim zasięgu kciuka, zawierającym tylko kilka najważniejszych pozycji. Typowa dla wielu aplikacji mobilnych ikona „hamburgera” otwierającego panel nawigacyjny wprowadza nadmierne skomplikowanie i musi ustąpić prostszym rozwiązaniom.
Według prelegenta, przyszłość handlu internetowego leży w następujących funkcjach i usługach:
Kolejną prezentację, zatytułowaną „Scheduling — interfejsy dedykowane planowaniu” przedstawiła Martyna Bargiel z firmy FlightScope, zajmującej się opracowywaniem systemów wspomagających organizowanie dużych imprez sportowych, głównie tenisowych i golfowych. Na przykładzie studium dwóch przypadków prelegentka omówiła zalecenia dotyczące budowy interfejsu użytkownika aplikacji do planowania czasu.
Pierwszą prezentowaną aplikacją był system do zarządzania transportem zawodników, trenerów i sędziów pomiędzy lotniskami, dworcami, hotelami i miejscami zawodów. Dotychczas zadanie to było realizowane przed logistyków porozumiewających się przez telefon. Nowa platforma ma na celu jak największe zautomatyzowanie procesu i wyeliminowanie pomyłek. Najważniejszym problemem projektowym było zaprojektowanie specjalizowanego interfejsu użytkownika dla każdej z trzech zdefiniowanych ról: menedżera, logistyka oraz kierowcy.
Najważniejszą rolę pełni logistyk. Może on obserwować stan systemu za pomocą dwóch całkowicie odmiennych widoków. W pierwszym z nich ekran zapełnia terminarz prezentujący konieczne do obsłużenia zadania transportowe, już zdefiniowane trasy oraz dostępność samochodów i kierowców. Użytkownik może skalować poziom widoczności informacji, wybierając pomiędzy wysokim poziomem szczegółowości lub dużym zakresem czasowym. W drugim widoku na ekranie prezentowana jest mapa, na którą naniesione są pozycje wszystkich samochodów oraz bieżące i przyszłe trasy przewozu.
Dla kierowców przygotowana została aplikacja mobilna, która pokazuje tylko minimum potrzebnej informacji: kiedy i gdzie mają stawić się po jakąś osobę i do jakiego punktu mają ją dowieźć. Aplikacja pokazuje też sugerowaną trasę przewozu, a także informuje logistyków o aktualnym położeniu pojazdu i ewentualnych problemach uniemożliwiających dotarcie na czas.
Drugim, znacznie bardziej ambitnym projektem jest nowa aplikacja do obsługi turnieju tenisowego rozgrywanego na Wimbledonie. Dotychczas używany system był efektem wielu lat ewolucyjnego rozwoju, mającego na celu maksymalne upakowanie informacji na pojedynczych, statycznych planszach. Powstały interfejs użytkownika na pewno nie wyglądał nowocześnie, a dla kogoś nieobeznanego z nim mógł być całkowicie niezrozumiały, jednak wyszkolonym użytkownikom pozwalał błyskawicznie ocenić i zmodyfikować harmonogram meczów na dzień następny.
Nowa aplikacja ma zastąpić istniejący system i wprowadzić na Wimbledon najnowocześniejsze technologie. Specyficzny interfejs użytkownika został zastąpiony typowym, jasnym widokiem typu Material Design, obsługującym technikę „przeciągnij-i-upuść”. Informacje pomagające w rozplanowaniu meczów zgodnie z obowiązującymi zasadami – a jest ich nadzwyczaj dużo – są wyświetlane jako kolorowe nakładki na linię czasu pokazującą poszczególne korty i mecze. Aby maksymalnie ułatwić pracę, każdy widok pozwala na wyszukiwanie i filtrowanie informacji.
Przykład tej aplikacji pokazuje przy okazji, jak skomplikowaną kwestią jest wymiana interfejsu użytkownika. Zgodnie z informacjami przekazanymi przez prelegentkę, projekt uzyskał wstępną akceptację klienta, jednak firma spodziewa się jeszcze dalszych uwag. Znaczące jest też to, że dwa z trzech głównych widoków aplikacji zostały odtworzone prawie identycznie, ze zmianami ograniczającymi się w zasadzie do motywu graficznego. Jedynie główny widok planu kolejnego dnia rozgrywek został całkowicie przebudowany, a prosta lista meczów została zastąpiona czytelną linią czasu. Klient wymógł też zachowanie dotychczasowego kodu kolorystycznego poszczególnych typów rozgrywek, a także zagwarantował sobie możliwość przełączenia widoków w tryb ciemny, bardziej przypominający dotychczasową aplikację.
Wydaje mi się również, że prelegentka nie doceniła dostatecznie doświadczenia klienta w zakresie opierania się na wiedzy znajdującej się poza systemem, w samych pracownikach ustalających harmonogram. Z jej słów można było wywnioskować, że opór przed wprowadzeniem nowszego rozwiązania kojarzy głównie z wiekiem pracowników i spodziewa się, że za parę lat „nowa gwardia” przychylniejszym okiem spojrzy na nową aplikację. Tymczasem problem leży o wiele głębiej i jest związany z dążeniem każdego doświadczonego użytkownika systemu informatycznego do obserwowania wszystkich danych jednocześnie, bez konieczności przełączania trybów i wyszukiwania informacji. Oczywiście, początkujący użytkownicy ocenią taki interfejs jako „przeładowany”, jednak tym właśnie różnią się rynki aplikacji ogólnodostępnych oraz specjalistycznych, że w tym drugim przypadku przygotowuje się produkt dla osób o wielkiej wiedzy i wielkich wymaganiach, choć często też bardzo silnych przyzwyczajeniach.
Trzeba jednak przyznać, że prezentacja Martyny Bargiel była wyjątkowo udana, doskonale i profesjonalnie poprowadzona, a przedstawione zalecenia co do budowy interfejsów użytkownika aplikacji operujących w domenie czasu były niezmiernie inspirujące.
Ostatnią prezentację, o nieco przydługim tytule „Emocje w UX, czyli o czym zapominamy, a co jest kluczowym aspektem w projektowaniu”, przedstawił Tomasz Dubiel. Skupił się on na psychologicznym podłożu konstruowania interfejsów użytkownika. Opowiadanie rozpoczął od przedstawienia piramidy Maslowa oraz jej odpowiednika w zakresie produktów, składającego się z poziomów: funkcjonalny, niezawodny, przydatny, przyjemny w użyciu. Problem w tym, że czasu i budżetu wystarcza często tylko na zrealizowanie dwóch lub trzech poziomów.
Budowę interfejsu użytkownika można oprzeć na emocjach, które powinien on wywoływać. Tutaj bazą mogą być badania Roberta Plutchika oraz jego teoria przeciwstawnych emocji. Co ważniejsze, w szczególnych sytuacjach, pod wpływem bodźców pochodzących z interfejsu użytkownika, negatywne emocje mogą ulegać przekształceniu w pozytywne.
Produkty powinny też wypełniać założenia poziomów pożądania produktu zdefiniowanych przez Dona Normana. Na pierwszym z nich tylko czujemy, że potrzebujemy danego produktu i podświadomie chcemy go mieć. Na drugim czerpiemy satysfakcję nie tylko z samego posiadania, ale też umiejętności stosowania go w pożyteczny sposób i czujemy się przez to lepsi. Na trzecim poziomie uważamy, że produkt został stworzony idealnie dla nas, a posiadanie i korzystanie z niego dopełniają nas i podnoszą naszą pozycję społeczną.
Ten wstęp teoretyczny uzupełniły dwa przykłady. Na pierwszym z nich iJustine zachwycała się nie tyle samym komputerem, który właśnie wyciągała z pudełka, lecz faktem, że bezpośrednio po otwarciu uruchomił się i był gotowy do pracy, z w pełni naładowaną baterią. Nieproporcjonalnie dużą uwagę zwróciła też na na złote naklejki dołączone do zestawu, zapominając wręcz o samym komputerze. Drugim przykładem był samochód Honda HR-V, którego pierwsza edycja wyprzedzała swój czas i w efekcie cieszyła się mizernym zainteresowaniem, gdy tymczasem wprowadzony kilka lat później Nissan Qashqai, prezentujący bardzo podobną koncepcję, wstrzelił się idealnie w potrzeby rynku i jest przebojem sprzedażowym do dziś.
Skutkiem pominięcia emocji w budowaniu produktów jest apatia użytkowników. Ponad ¾ użytkowników rezygnuje z instalowanych aplikacji w ciągu 3 dni od ich zainstalowania, gdyż nie wydają się im one dostatecznie potrzebne lub przyjazne. Pomysł na rozwiązanie tego problemu zaprezentowała firma Samsung, która w swoich najnowszych telefonach stara się oferować użytkownikom tylko to, czego w danej chwili potrzebują. Interfejs użytkownika jest wyczyszczony ze wszystkich zbędnych ikon, a system operacyjny „uczy się” które aplikacje są uruchamiane o których porach i sam podsuwa ich ikony na ekranie głównym wtedy, gdy mogą być potrzebne. Ta sama idea przyświeca hasłu „nie krzyczy się do użytkownika”, zgodnie z którym interfejs nie może być zapełniony hasłami reklamowymi oraz mniej lub bardziej realnymi ostrzeżeniami o zbliżającym się końcu ważności oferty lub liczbie innych klientów jednocześnie czyhających na tę samą okazję. Prelegent opowiedział, że w badaniach przeprowadzonych w Niemczech zdecydowanie większy poziom zaufania uzyskała witryna do rezerwowania pokojów hotelowych, na której oferty składały się wyłącznie ze zdjęć, opisu pokoju oraz ceny — bez przekreślonej wyższej ceny, bez licznika jednocześnie oglądających dany pokój klientów i bez sekundnika odmierzającego ważność promocji.
Jako przykład stabilnego, przejrzystego interfejsu użytkownika został przedstawiony sklep komputerowy X-Kom, w którego tworzeniu prelegent brał udział. Główna strona sklepu nie była zmieniana od kilku lat i od samego początku bazowała na minimalistycznym projekcie, dalekim od kolorowej, krzykliwej i pełnej reklam estetyki innych popularnych serwisów. Jako działanie przynoszące bardzo dobre rezultaty wymieniona została silna obecność sklepu (i jego pracowników) w mediach społecznościowych, co jest odbierane jako indywidualne podejście oraz duża dbałość o klienta. Jedynym, czym ten akurat sklep nie może się jeszcze pochwalić, jest mechanizm drobiazgowego wglądu w stan złożonego zamówienia, aż do poziomu możliwości obserwowania pojawiania się w wirtualnym kartonie kolejnych zamówionych podzespołów.
Prelegent zakończył swoją prezentację stwierdzeniem, że wbrew obiegowym opiniom, ludzie nie są tak leniwi lub głupi, jak się wydaje twórcom produktów, aplikacji lub interfejsów użytkownika. Problemem jest raczej brak wśród projektantów umiejętności wzbudzenia w użytkownikach pozytywnych emocji ułatwiających korzystanie lub wiążących klienta z danym produktem.
Prezentacja – co zauważyli też niektórzy inni widzowie – zawierała dość dużo błędów literowych. Wydaje mi się jednak, że poważniejsze zarzuty można mieć do zamieszczenia w niej dość drastycznego fragmentu nagrania z gry Resident Evil 7. Film miał pokazywać moment przemiany negatywnej emocji lęku w pozytywną emocję euforii, jednak po pierwsze według mnie nie do końca właśnie to reprezentował, a po drugie — jeżeli w ogóle powinien był być odtwarzany, to co najmniej z poprzedzającym go ostrzeżeniem.
Kolejne spotkanie zorganizowane przez Gorrion Software House należy pochwalić za spójność tematyki i przekrojowe podejście. Zostały pokazane aspekty psychologiczne, komercyjne oraz projektowe budowania atrakcyjnych interfejsów graficznych wzbudzających zaangażowanie użytkowników. Pojawiła się też prelegentka spoza firmy, dzięki czemu spotkanie nabrało bardziej uniwersalnego charakteru.
Całkowicie pod kontrolą znalazła się też ponownie organizacja wydarzenia. Sala w nowej siedzibie firmy doskonale zmieściła wszystkich uczestników. Nie powtórzyła się też sytuacja z poprzedniego spotkania, kiedy część zapisanych na wydarzenie osób w ogóle się nie pojawiła. Wszystkie prezentacje przebiegały szybko i sprawnie, a bezpośrednio po zakończeniu ostatniej z nich rozpoczął się networking przy czekającym już posiłku.
Cieszę się, że miałem okazję zetknąć się z tak różnymi, a zarazem spójnymi doświadczeniami i informacjami dotyczącymi konstruowania i realizowania interfejsów użytkownika oraz aplikacji sieciowych i mobilnych. Mam też nadzieję, że nowa siedziba pozwoli firmie Gorrion utrzymać doskonały poziom organizacji spotkań.
Internet